1. Chi può segnalare e come
Chiunque può segnalare un report che ritiene non veritiero: il cliente che ha ricevuto il report, chi ha comprato il dispositivo usato, un altro laboratorio. La segnalazione è gratuita.
- dalla pagina di verifica del report, con il pulsante "Segnala";
- oppure via email a fixitinformatica@gmail.com, indicando il codice del report.
Chi segnala descrive cosa non corrisponde (per esempio: "il report dice che la batteria è originale, ma il telefono la segnala come non originale") e allega, se li ha, foto o documenti. Non serve un avvocato né un modulo particolare.
2. Come gestiamo una segnalazione
| Fase | Cosa succede | Tempi |
|---|---|---|
| 1. Ricezione | Assegniamo un numero di pratica e confermiamo la ricezione a chi ha segnalato. | entro 5 giorni lavorativi |
| 2. Valutazione iniziale | Archiviamo le segnalazioni senza alcun elemento concreto, motivando la decisione. Le altre passano all'istruttoria. | entro 10 giorni lavorativi |
| 3. Istruttoria | Chiediamo al laboratorio la sua versione, con foto, misure e documenti di acquisto dei ricambi. | il laboratorio risponde entro 10 giorni lavorativi |
| 4. Parere tecnico | Un membro del Comitato Tecnico del settore, senza rapporti con il laboratorio, esamina gli atti e dà un parere scritto. | entro 10 giorni lavorativi |
| 5. Decisione | VeriRepair decide e comunica l'esito motivato al laboratorio e a chi ha segnalato. | entro 30 giorni dalla ricezione, 60 per i casi complessi |
Il nome di chi segnala non viene comunicato al laboratorio senza il suo consenso, salvo che sia indispensabile per verificare i fatti (per esempio se la segnalazione riguarda proprio la sua riparazione). In quel caso lo informiamo prima.
3. Controlli a campione
Oltre alle segnalazioni, ogni trimestre controlliamo report scelti a caso, anche quando nessuno si è lamentato.
- Per ogni laboratorio che ha emesso almeno 10 report nel trimestre, estraiamo almeno 1 report ogni 50 emessi, con un minimo di 1.
- L'estrazione è casuale e registrata: il laboratorio non può sapere in anticipo quali report saranno controllati.
- Chiediamo le foto dell'intervento, le misure dei test critici e i documenti di acquisto dei ricambi dichiarati.
- Il laboratorio risponde entro 10 giorni lavorativi. Una mancata risposta senza giustificato motivo vale come non conformità.
- Il primo anno dopo l'ammissione il controllo è più frequente: almeno 1 report ogni 20.
4. Esiti possibili
| Esito | Quando | Cosa comporta |
|---|---|---|
| Archiviazione | Il report è corretto o la segnalazione non è fondata. | Nessuna conseguenza per il laboratorio. |
| Nota pubblica | Errore formale che non cambia la sostanza (per esempio un refuso nella descrizione). | Nella pagina di verifica compare una nota di VeriRepair. Il report non viene modificato. |
| Revoca del report | Il report contiene un esito o un ricambio dichiarato in modo non veritiero. | Il report resta consultabile con la scritta "revocato" e la motivazione. Il laboratorio può emettere un nuovo report corretto. |
| Richiamo scritto | Violazione lieve o prima violazione non intenzionale. | Registrato nella scheda del laboratorio. Due richiami in 12 mesi portano alla sospensione. |
| Sospensione | Violazione grave, oppure due richiami in 12 mesi. | Da 30 a 90 giorni senza emissione di report né uso del marchio. Il registro pubblico mostra "sospeso". |
| Esclusione | Falsificazione deliberata, recidiva dopo una sospensione, rifiuto ripetuto dei controlli. | Fine dell'adesione senza rimborso. Il registro mostra "escluso". Nuova domanda possibile solo dopo 2 anni. |
5. Come si valuta la gravità
- Lieve: un errore di compilazione che non inganna il cliente su ciò che conta (per esempio un test non critico segnato NOT_APPLICABLE invece di NOT_TESTED).
- Grave: un test critico dichiarato PASS senza prove, un ricambio dichiarato in una classe superiore, un Test OUT copiato dal Test IN.
- Gravissima: report emessi per riparazioni mai eseguite, foto o misure falsificate, uso di credenziali altrui.
Teniamo conto della collaborazione del laboratorio: chi segnala da sé un proprio errore e chiede la revoca del report prima di qualsiasi controllo non viene sanzionato per quell'errore.
6. Ricorso del laboratorio
Il laboratorio può presentare ricorso contro una sospensione o un'esclusione entro 15 giorni dalla comunicazione, via email, con le proprie ragioni e i documenti.
Il ricorso è esaminato da due membri del Comitato Tecnico diversi da quello che ha dato il primo parere, quando disponibili, e deciso da VeriRepair entro 30 giorni. Il ricorso non sospende la sanzione, salvo decisione diversa di VeriRepair. La decisione sul ricorso è definitiva nell'ambito dello standard; restano salvi i diritti di legge.
7. Trasparenza
Ogni anno pubblichiamo un riepilogo anonimo: numero di segnalazioni ricevute, controlli eseguiti, esiti e sanzioni per settore. Sospensioni ed esclusioni in corso sono sempre visibili nel registro pubblico dei laboratori.